徐向琴

    晚上去市区某一小区访友，却见她手握电筒在楼门外等候，不觉诧异。问后方知这里物业管理混乱，住宅电费竟无人征收，居民楼已停电数日，夜晚上下楼靠手电筒，照明靠蜡烛。友人无奈地说：“我们真盼望这里有个‘好管家’啊！”
    友人所居住的小区物业管理可能过于混乱，但现实中很多住宅小区物业管理不规范、不完善的现象仍比较普遍：有的小区物业管理重收费，轻服务，不注意帮助业主解决房屋修缮、水电管道维修的具体困难；有的物业管理收费不规范，既不组织听证，也不经物价部门核准，随意收费；有的物业管理只维持水电费代收和组织打扫环境卫生，对于停车、供暖、治安以及公用设施维修等需要公益事业不过问；有的小区业主与物业管理企业之间的关系不明晰，经常出现矛盾；甚至还有的小区物业管理缺位，公共服务无人过问，依靠居民“自主管理”，导致相邻纠纷不断，群众生活中困难很多。友人的慨叹，实际反映了许多居民的心声。
    住宅小区的物业管理，看上去都是婆婆妈妈的琐碎小事。但小事中间有大文章。人人都有家庭，有家庭就有住宅，住宅小区离不开物业管理。物业管理情牵千家万户，关系居民生活，影响群众情绪，涉及安定幸福，需要高度重视。从一定意义讲，重视物业管理就是重视群众利益，就是落实民本意识。我们应该从这一高度去认识和重视物业管理，积极主动地帮助居民打造物业“好管家”，为群众创造一个舒适、理想的生活环境，奠定安居乐业的生活基础。
    现在一些小区物业管理出现问题，原因固然很多，但最根本的还是小区确定物业管理企业时不规范，没有让业主依法自主选择“管家”。一些小区建成后，开发商直接交由属下的物业管理企业入住。由于这类企业只对开发商负责，其服务质量不高且容易亏损，结果自然影响物业管理质量。还有些小区的物业管理干脆无人过问。解决这些问题的办法，还是要依法办事，按照国务院颁布的《物业管理条例》，成立小区业主委员会，再由业主委员会在市场上以公开招投标的形式，自主选择物业管理企业。
    确切地说，由于不少住宅小区居民来源多元化，导致小区居民之间的协调难以组织，业主委员会的产生和运行不好操作。这就需要政府出面，协调组织千家万户，物色选择群众满意的物业管理 “好管家”，并监督和指导其正常运转。要按《物业管理条例》的要求，组织指导成立小区业主委员会；要规范物业管理，帮助群众选择物业管理的“好管家”；要加强对物业管理企业的经济运行和收费价格监管；要教育物业管理企业“以人为本”，加强服务意识，以用户满意为标准，以规范服务为核心，以“业主至上,服务第一”为管理宗旨。这样做了，群众满意，居民舒心，实质是做了一篇“群众利益无小事”的大文章。
    作为物业人，对于我们城市如今很多这样现状的物严管理问题的现状，有着更多的感想，也有着更为远的梦想……
    当前，在物业管理行业，已有许多优秀的物业管理企业不断创新服务模式，探索出一些切实可行的模式，如“酒店式管理”、“无人管理模式”、“菜单式服务”等等，这些不只是服务模式的问题，更根本的是管理和服务理念的问题。在发达国家，现代物业管理企业流行的“开门政策”、“走动管理”是基于尊重业主、了解业主的基础上，融合现代企业管理理念，站在业主的角度为其设计服务。对于国内广大物业管理企业而言，要以现代物业管理理念和业主第一的价值观为高度，以时刻为业主服务的宗旨，来不断创新物业管理服务。而我们这个城市确要如此落后到打手电筒来照明，说明我们还未足够认识到市场的竞争力，还未认识到这样“落后”下去我们的企业终将被逐于市场的最末端。
    随着物业管理行业的深入发展，创新服务越来越重要。在未来的物业管理市场上，谁的服务能创新，谁就多一份竞争的优势。我们兰花物业也将突破传统的服务模式，站在管理理念和价值观的高度，在物业管理服务的形式和内涵上都积极创新，把物业管理这篇文章做好，做大；把“兰花物业”品牌做强，做实在。作者单位：兰花物业